A importância da experiência do cliente no processo de compra
O Relatório de Tendências de Marketing Digital 2017 da Econsultancy e a Adobe pediram às empresas que indicassem a oportunidade mais emocionante para suas organizações em 2017 - e pelo terceiro ano consecutivo, a mesma resposta saiu no topo. Você pode adivinhar qual é a oportunidade mais emocionante para uma empresa?
Se você pensou na "experiência do cliente" (ou EC), você acertou em cheio.
Não é surpresa pra ninguém que a experiência do cliente esteja em alta.
De fato, as empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência com os clientes, obtêm maiores taxas de satisfação, reduzem os custos de aquisição de novos clientes e aumentam as receitas. Além disso, pesquisas da American Express descobriram que 60% de seus clientes estão dispostos a pagar mais por melhores experiências.
Então, o que é a tal experiência do cliente?
A experiência do cliente é definida pelas interações que ele faz com a organização/marca/produto/serviço ao longo de seu relacionamento comercial. As interações podem incluir conscientização, descoberta, cultivo, advocacia, compras e serviços.
A experiência do cliente é parte integrante do CRM (Customer Relationship Management) e a razão pela qual é tão importante é porque um cliente que tem uma experiência positiva com um negócio tende a se tornar um cliente recorrente e fidelizado.
De fato, um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a vontade de um cliente em ser um fiel defensor de marcas. E as estatísticas destas experiências não param por aí. Se você deseja que seus clientes permaneçam leais, você deve investir em suas experiências!
Como a experiência do cliente afeta a fidelidade do cliente.
Simplificando, os clientes felizes permanecem leais.
Faz sentido, certo?
Quanto mais feliz você estiver com uma marca, mais você se relaciona com ela. Portanto, se você tratar seus clientes pobremente, ignorar seus e-mails de atendimento ao cliente, eles estarão mais propensos a trocar sua marca pela concorrente. É por isso que as empresas que oferecem um serviço de atendimento superior e experiências únicas, superam seus concorrentes.
Como a experiência do cliente é diferente do serviço ao cliente?
Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato dos clientes com uma empresa geralmente é através da interação com um funcionário (seja visitando uma loja ou falando no telefone). Isso dá ao seu negócio uma oportunidade de oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente. No entanto, o serviço ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência dele. Por exemplo, se você for reservar suas férias por telefone e a pessoa com a qual você irá falar for amigável, atenciosa e útil, isso é um bom atendimento ao cliente. No entanto, se os ingressos dos passeios que comprou para essa viagem já estiverem esperando por você no hotel, e este ainda realiza um upgrade do seu quarto, então isso se torna uma excelente experiência com o cliente.
Essa é a grande diferença entre os 2!
Como a maioria das coisas no mercado de hoje, a experiência do cliente mudou - vai além do One-to-One e, graças à tecnologia, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas e excitantes.
Por exemplo, usando software de CRM, você pode visualizar o histórico de compras do cliente e prever futuras necessidades mesmo antes de o cliente saber que eles precisam. Ter a capacidade de prever uma necessidade futura permitirá que você seja pró-ativo e atento e isso significa que você pode fazer coisas como:
*Fornecer produtos relacionados com base no histórico de compras; *Criar e entregar campanhas segmentadas de e-mail marketing; *Compreender a visão 360 graus do cliente.
O serviço ao cliente ainda é tão importante como sempre, porem, já não é o único foco da experiência do cliente. Agora, através de avanços tecnológicos, a experiência do cliente conta com novas maneiras de fortalecer o relacionamento com eles.
Quão importante é a experiência do cliente?
Uma empresa não pode existir sem os seus clientes, e é por isso que as empresas estão focadas em conquistar novos clientes e, talvez até mais importante, reter os clientes existentes.
Uma pesquisa da Bloomberg Businessweek descobriu que "entregar uma excelente experiência para o cliente" tornou-se um dos principais objetivos estratégicos dentro das organizações.
E uma recente pesquisa da IQ Management descobriu que 75% dos executivos e líderes de gerenciamento de clientes classificaram a experiência do cliente como "5" em uma escala de 1-5 (sendo a 5 da maior importância).
A importância da experiência do cliente para as organizações
O desafio aqui é que, embora seja uma prioridade alta, muitas empresas estão falhando.
Quando a Bain & Company pediu às organizações que classificassem a qualidade da experiência que os clientes tinham com sua marcas, 80% acreditavam oferecer uma experiência superior. Porém, quando analisamos o lado do cliente, apenas 8% acreditam que estão recebendo uma ótima experiência do cliente.
Então, quantas marcas realmente oferecem uma excelente experiência de cliente?
Surpreendentemente, não muitas.
Um recente estudo que avalia a Experiência de Clientes de 2016, da Temkin Group, mostrou um forte declínio na experiência do cliente. A maior causa para a preocupação é que a porcentagem de empresas boas e excelentes caiu de 37% em 2015 para apenas 18% em 2016 - é a classificação mais baixa desde 2011.
Avaliações de experiência do cliente de 2011 a 2016.
As expectativas dos clientes estão aumentando e bem mais rápido do que a velocidade que as empresas podem melhorar suas experiências. Os clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles tenham com qualquer marca, então a questão continua, como sua organização pode criar uma ótima experiência para seu cliente?
Saiba mais:
Traduzido e adaptado de: http://bit.ly/2vJxkTB
Traduzido e adaptado de: http://bit.ly/2vgu9PE
